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Répondre aux mauvais commentaires sur les réseaux sociaux : comment faire?

Avis négatifs

Suite à de nombreuses discussions avec des chefs d’entreprise, je me suis aperçue que vous étiez plusieurs à hésiter à créer une page entreprise sur les réseaux sociaux par crainte des mauvais commentaires clients mais surtout concurrents.

D’autant plus, quand 40% des consommateurs se font une opinion sur une entreprise en ne lisant qu’un à trois avis. Pourtant, 95% des personnes mécontentes disent retourner vers une entreprise si leur problème est résolu efficacement.

Quelle solution face à un mauvais commentaire?

La seule solution est d’y répondre rapidement. Pourquoi rapidement? Avant que les choses ne s’enveniment afin d’éviter tout « bad buzz ». C’est pourquoi il est important d’aller vérifier ses réseaux sociaux régulièrement.

Comment faire face à un mauvais commentaire?

Il faut répondre publiquement soit directement, soit en informant la personne qui a laissé le mauvais commentaire que sa remarque a été prise en compte et qu’elle sera traitée rapidement ou encore soit en l’invitant à poursuivre la discussion en message privé. Comme cela vous pourrez montrer à votre communauté que vous êtes à l’écoute.

Bienveillance est le maître mot

Essayez de vous mettre à la place de la personne qui vous a laissé un mauvais avis. Regardez la situation avec bienveillance et compassion.

Et si j’ai fait une réelle erreur?

Il faut être transparent et reconnaître ses erreurs. Cela sera apprécié par vos clients et votre communauté. Avant tout, il faudra vous excuser pour la situation en elle-même et pour la gêne occasionnée.

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